[TYPO3-UG Universities DEl] Erfahrungswerte zu Ticketsystem?

[Mirsch, Manfred]

Hallo,
die Hochschule Esslingen setzt OTRS als Ticketsystem ein, welches allerdings im Wesentlichen von Mitarbeitern des Rechenzentrums verwendet wird.

Um die Tickets zu generieren, verwenden wir prinzipiell kein OTRS sondern verschiedene Formulare.
Die Formulare (momentan nutzen wir hauptsächlich mit der TYPO3-Extension "powermail" erzeugte Formulare und ein paar selbst programmierte) sind so angelegt, dass je nach Thema eine unterschiedliche E-Mail-Adresse hinterlegt ist, die wiederum mit einer entsprechenden OTRS-Queue verknüpft ist.

So ist der Anwender davon befreit, sich an die nicht ganz einfache Oberfläche von OTRS zu gewöhnen und wir als Anbieter sind völlig frei in der Art der Formularanzeige.

Mit freundlichen Grüßen,
Manfred Mirsch

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Dipl.-Inform. Manfred Mirsch (Webmaster)
Hochschule Esslingen - University of Applied Sciences
Kanalstrasse 33 / D-73728 Esslingen
Tel. +49 (0)711 397-3166
Email: Manfred.Mirsch at hs-esslingen.de
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-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: typo3-ug-universities-de-bounces at lists.typo3.org [mailto:typo3-ug-universities-de-bounces at lists.typo3.org] Im Auftrag von Markus Rollwa
Gesendet: Donnerstag, 4. Juli 2013 14:31
An: typo3-ug-universities-de at lists.typo3.org
Betreff: [TYPO3-UG Universities DEl] Erfahrungswerte zu Ticketsystem?

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

wir am Standort Mosbach mit den Außenstellen Heilbronn und Bad Mergentheim möchten ein Ticketsystem einführen und suchen dazu aktuell Erfahrungswerte zum Einsatz und Tipps für best Practices.

Was ist geplant?
Organisatorisch:
- Einführung eines zentralen Instruments für Anfragen jeglicher Art
- Bearbeitung über 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support
- Stufenweise Umsetzung und Einführung bei folgenden Service-Einheiten...
EDV, Hausmeister, Labor, Verwaltung, Sekretariate und der Hochschulkommunikation für u.a. allgemeine Anfragen von extern (Studieninteressenten, Alumni, Dozenten in spe, usw)
- Kluge Integration von 3 Standorten (MOS, MGH, HN) mit jeweils mehreren Gebäuden und teilweise unterschiedlicher IT-Infrastruktur
- Bereitstellen einer manuell aufbereiteten Wissensdatenbank für alle Benutzer (gezielte Bereitstellung von FAQ's über die Verantwortlichen der jeweiligen Service-Einheit)
- im weiteren Verlauf Telefontickets und Fehlermeldungen vom System/ Servern - ausgelöst durch Nagios

Technisch:
- OTRS als freie Software - aktuell im frühen Stadium der Installation/ Konfiguration
- Primäre Nutzung ist über Anmeldung vorgesehen (es gilt der Benutzername des zentralen Verzeichnisdienstes)
- Sekundär sollen Anfragen ohne Anmeldung bestimmter Zielgruppen möglich sein (Studieninteressenten, Alumni, Dozenten in spe)
- Vordenken für eine mobile Version über Apps, oder noch besser über HTML

"Vorgänger" von Formularen, die abgelöst werden sollen:
IT-Support:
http://www.dhbw-mosbach.de/campus-mosbach/einrichtungen/rechenzentrum/support.html
Kontaktformular allgemein:
http://www.dhbw-mosbach.de/service-pages/kontakt.html
und mehr

Mich würde vor allem interessieren:
1. Welches System hat Ihre Hochschule im Einsatz?
2. Wie sind die Erfahrungswerte damit?
a) seitens der Bearbeiter? (Agents)
b) seitens der Benutzer?
3. Wie wurde das Eingabe-Interface für Benutzer so weit minimiert, dass der Benutzer zum einen nicht mit Auswahlmöglichkeiten überfordert wird und zum anderen dennoch die wichtigsten Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung hat um seine Anfrage zu kategorisieren. (letzteres ist eher wichtig für eine effiziente und schnelle Weiterbearbeitung durch die verantwortliche Service-Einheit, bzw. den Spezialisten in diesem Team)
Konkret: Mit welchem Detailgrad müssen Benutzer im 1. Schritt formularbasierte Angaben tätigen?
Bsp. Für eine Anfrage "Passwort vergessen" muss man i.d.R. nur den entsprechenden Punkt auswählen und Benutzernamen, bzw. eine Email hinterlegen - im Gegensatz zu "Drucker funktioniert nicht" jedoch mindestens den Standort (MOS), das Gebäude (A), den Raum (A 1.05) und evtl. noch Angaben zum Gerät tätigen, von dem gedruckt wurde 4. Nach welchem Muster wurden die Queues festgelegt, die ein Benutzer für die Einordnung seines Themas wählen kann?
(Anzahl, Zuordnung und Strukturierung)
5. Sind auch die Studiengänge mit dem Ticketsystem verwoben? Oder werden Anfragen direkt vom Studiengang entgegen genommen?
6. Und ganz allgemein: Auf was sollte man vor allem achten? Ganz gleich ob bei der Planung, bei der Umsetzung, der Einführung oder der täglichen Nutzung

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich freue mich über Erfahrungen und Tipps.

Sonnige Grüße aus Mosbach

Markus Rollwa
Labor Onlinemedien
Webentwicklung

Duale Hochschule Baden-Württemberg Mosbach Oberer Mühlenweg 2-6
74821 Mosbach
Tel. 06261 939-484
Web http://www.dhbw-mosbach.de/on
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