[TYPO3-UG Universities DEl] Erfahrungswerte zu Ticketsystem?

[Markus Rollwa]

Liebe Kolleginnen und Kollegen,

wir am Standort Mosbach mit den Außenstellen Heilbronn und Bad Mergentheim 
möchten ein Ticketsystem einführen und suchen dazu aktuell Erfahrungswerte 
zum Einsatz und Tipps für best Practices.

Was ist geplant?
Organisatorisch:
- Einführung eines zentralen Instruments für Anfragen jeglicher Art
- Bearbeitung über 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support
- Stufenweise Umsetzung und Einführung bei folgenden Service-Einheiten...
EDV, Hausmeister, Labor, Verwaltung, Sekretariate und der 
Hochschulkommunikation für u.a. allgemeine Anfragen von extern 
(Studieninteressenten, Alumni, Dozenten in spe, usw)
- Kluge Integration von 3 Standorten (MOS, MGH, HN) mit jeweils mehreren 
Gebäuden und teilweise unterschiedlicher IT-Infrastruktur
- Bereitstellen einer manuell aufbereiteten Wissensdatenbank für alle 
Benutzer (gezielte Bereitstellung von FAQ's über die Verantwortlichen der 
jeweiligen Service-Einheit)
- im weiteren Verlauf Telefontickets und Fehlermeldungen vom System/ 
Servern - ausgelöst durch Nagios

Technisch:
- OTRS als freie Software - aktuell im frühen Stadium der Installation/ 
Konfiguration
- Primäre Nutzung ist über Anmeldung vorgesehen (es gilt der Benutzername 
des zentralen Verzeichnisdienstes)
- Sekundär sollen Anfragen ohne Anmeldung bestimmter Zielgruppen möglich 
sein (Studieninteressenten, Alumni, Dozenten in spe) 
- Vordenken für eine mobile Version über Apps, oder noch besser über HTML

"Vorgänger" von Formularen, die abgelöst werden sollen:
IT-Support:
http://www.dhbw-mosbach.de/campus-mosbach/einrichtungen/rechenzentrum/support.html
Kontaktformular allgemein:
http://www.dhbw-mosbach.de/service-pages/kontakt.html
und mehr

Mich würde vor allem interessieren:
1. Welches System hat Ihre Hochschule im Einsatz?
2. Wie sind die Erfahrungswerte damit?
a) seitens der Bearbeiter? (Agents)
b) seitens der Benutzer?
3. Wie wurde das Eingabe-Interface für Benutzer so weit minimiert, dass 
der Benutzer zum einen nicht mit Auswahlmöglichkeiten überfordert wird und 
zum anderen dennoch die wichtigsten Auswahlmöglichkeiten zur Verfügung hat 
um seine Anfrage zu kategorisieren. (letzteres ist eher wichtig für eine 
effiziente und schnelle Weiterbearbeitung durch die verantwortliche 
Service-Einheit, bzw. den Spezialisten in diesem Team)
Konkret: Mit welchem Detailgrad müssen Benutzer im 1. Schritt 
formularbasierte Angaben tätigen?
Bsp. Für eine Anfrage "Passwort vergessen" muss man i.d.R. nur den 
entsprechenden Punkt auswählen und Benutzernamen, bzw. eine Email 
hinterlegen - im Gegensatz zu "Drucker funktioniert nicht" jedoch 
mindestens den Standort (MOS), das Gebäude (A), den Raum (A 1.05) und 
evtl. noch Angaben zum Gerät tätigen, von dem gedruckt wurde
4. Nach welchem Muster wurden die Queues festgelegt, die ein Benutzer für 
die Einordnung seines Themas wählen kann?
(Anzahl, Zuordnung und Strukturierung)
5. Sind auch die Studiengänge mit dem Ticketsystem verwoben? Oder werden 
Anfragen direkt vom Studiengang entgegen genommen?
6. Und ganz allgemein: Auf was sollte man vor allem achten? Ganz gleich ob 
bei der Planung, bei der Umsetzung, der Einführung oder der täglichen 
Nutzung

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich freue mich über Erfahrungen und 
Tipps.

Sonnige Grüße aus Mosbach

Markus Rollwa
Labor Onlinemedien
Webentwicklung

Duale Hochschule Baden-Württemberg Mosbach
Oberer Mühlenweg 2-6
74821 Mosbach
Tel. 06261 939-484
Web http://www.dhbw-mosbach.de/on