[TYPO3-german] Wartungs-/Supportvertrag

[Stephan Schuler]

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Hallo zusammen.


Was man in dem Bereich an Leistung bekommt oder nicht bekommt hängt sehr vom jeweiligen Hoster, und dort vom jeweiligen Angebot ab.

Es gibt z.B. auch die Möglichkeit, dass der Hoster grundsätzlich sicherheitskritische Updates an Core oder Extensions ohne Rücksprache mit dem Kunden beheben darf, ggf. notwende Korrekturkonfigurationen auch einspielt und die verbrauchte Arbeitszeit dem Kunden anschließend in Rechnung stellt. Wenn das Update keine Nachkonfiguration mit sich zieht (ein Dienstleister sollte das abschätzen können, ohne sich Stunden lang durch die Installation zu clicken) und der Eingriff in weniger zwei Minuten erledigt ist, kann das auch durch de monatlichen Hostingkosten gedeckt sein und lediglich "Nachbearbeitungen, deren Zeitaufwand eine bestimmte Minutenzahl übersteigt" abrechnen.

Welcher Leistungsumfang gewünscht und geboten ist, lässt sich wohl ausschließlich mit den in Frage kommenden Hostern klären.

Grüße,



Stephan Schuler
TYPO3 Entwickler

Telefon: +49 (911) 539909 - 0
E-Mail: Stephan.Schuler at netlogix.de

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Von: typo3-german-bounces at lists.typo3.org [typo3-german-bounces at lists.typo3.org] im Auftrag von Andreas Becker [ab.becker at web.de]
Gesendet: Mittwoch, 9. Dezember 2009 19:37
An: German TYPO3 Userlist
Betreff: Re: [TYPO3-german] Wartungs-/Supportvertrag

Interessante Frage.

Also bei uns wird der Core upgedated und der Kunde kann selber entscheiden
ob er sein System auf den neueren Core updaten will oder nicht. Wir stellen
ihm hierfuer mehrere zur Verfuegung (jedoch werden Cores mit
Sicherheitsluecken grundsaetzlch abgedated). Wir machen zudem die Erfahrung,
dass der Grossteil unserer Kunden es geniest und auch in Anspruch nimmt,
dass wir den Core und ggf. auch Extensions und sogar Content updaten je
nachdem jeweiligen Service Angebot das der Kunde bezahlt hat. Mit der
Gewaehrleistung und Haftung ist das so eine Sache, die man sich wirklich gut
ueberlegen muss - besonders wenn man in Deutschland/Europa oder USA seine
Firma betreibt. Da kann man sehr schnell in Teufels Kueche kommen.

Bisher hatten wir noch keine groesseren Probleme mit unserem System was
jedoch sicher auch daran liegt, dass wir sehr viel wert auf intensive Kunden
betreuung und Training legen, denn wir versuchen die Kunden auch
entsprechend zu schulen, damit sie mehr und mehr tasks selber uebernehmen
koennen und dadurch auch verstehen was ggf. auch mal "schief" gehen kann und
wie man es behebt - z.B. bei einem Extension update wo die Extension
kurzerhand das System lahmlegt, oder irgend etwas anderes (oft auch mehr)
auf einmal nicht mehr funktioniert, wie es ja leider oft bei er neuseten
Version von mm_forum der Fall war, duch einen Javascript Konflikt.

Der Kunde kann auch noch so nett sein, jedoch kann sich das Blatt sehr
schnell wenden wenn mal etwas nicht sofort hinhaut, das ist wie in einer
Ehe, schwups und die Frau ist weg ;-) und die grosse Liebe wird zu einem
Fegefeuer. Daher pruefe wer sich bindet! Wir legen den Kunden nahe z.B.
Angebote von anderen Hostern einzuholen und diese genauer zu hinterfragen,
bevor sie bei uns hosten bzw. deren Seiten von uns betreuen lassen. Dadurch
wird vielen erst einmal klar was sie bei anderen bzw. bei uns haben/bzw.
nichthaben und vor allem wird ihnen klar warum sie bei uns sich gut
aufgehoben fuehlen.

Dabei liegt das groesste Augenmerk auf der ERREICHBARKEIT im Krisen Fall!
365/24/7 ist hier ein Mindestmass der Dinge per Mobile und eMail. Viele
Probleme lassen sich dann bereits hier im Gespraech mit dem Kunden beheben.
Mit entsprechenden Service Paketen und Anzahl "Emergency" Tickets halten
sich auch diese "Not Situationen" im Rahmen und es wird nicht wegen jeder
Kleinigkeit die Hotline bemueht. Fast alle Kunden von uns haben bereits
vorher bei anderen Anbietern gehostet und waren mit deren SERVICE (nicht
qualifiziert in TYPO3) und SUPPORT (nicht erreichbar 24/7 wenn es mal brennt
und meistens brennt es am Wochenende oder nach dem Geschaeftsschluss am
Abend) nicht zufrieden. Viele von Ihnen mussten erfahren dass diese All
Inclusive Anbieter oft den Support nicht ernst nehmen, bzw nicht
qualifiziert oder nicht erreichbar sind und schnell kann sich dann das tolle
superguenstig TYPO3 Hosting Paket zu einer Kostenfalle entwickeln. Einer der
Hauptgruende ist eben die besagte Erreichbarkeit und die
qualifizierte/unkomplizierte Hilfe/Training. Es gibt in Deutschland leider
kaum Anbieter die eine 24/7 Hotline unterhalten - schon gar nicht eine TYPO3
spezifische fuer die TYPO3 Kunden. Wir bieten diese 24/7 auch fuer 2 weitere
deutsche Hoster an, die im Grunde nicht die TYPO3 Seiten, sondern den
Hotline Service fuer sich in Anspruch nehmen. Dabei Hosten die Kunden auf
deren Servern und wir beraten und betreiben die 24/7 Hotline fuer sie. Dank
der Zeitverschiebungen rund um den Globus und den modernen Kommunkations
Moeglichkeiten via Internet braucht man fuer so einen Service kein lokales
Center mehr. Alles laeuft vielmehr dezentral ueber den Globe verteilt ab und
davon profitieren dann auch die Kunden weltweit egal zu welcher Zeit Hilfe
noetig ist!

TYPO3 gibt es ja zum Nulltarif nicht aber den Support. Bei vielen jedoch
kostet TYPO3 was und der Support ist Null ;-)

Vertraege sind im Grunde auch nicht viel Wert, wenn die Passwoerter einmal
weg sind ;-) Noetig sind sie dennoch! Jedoch sollte man sich im Vorfeld klar
sein, dass selbst Vertraege meist einen Rosenkrieg nicht verhindern und der
kann dann oft wohl einiges mehr kostet wie geeignete praeventive Massnahmen
im Vorfeld.

Gruss Andi



2009/12/9 Oliver Leitner <shadow333 at gmail.com>

> Frage in die Runde
>
> Wie macht man sowas eigentlich bei den großen Typo3 hostern.
>
> Sind die Kunden da selber zuständig für die Core sowie die Extension
> Updates?
> Oder bekommen die die Updates automatisch eingespielt, egal ob die
> Seite hinterher wieder geht oder nicht?
>
> lg
> Oliver
>
> 2009/2/17 Felix Griesser <feelx at shinternet.ch>:
> > Hallo Markus
> >
> > Markus Deckmann schrieb:
> >>>  Küche kommen kann... sprich Haftung übernehmen müsste.
> >>>
> >>
> >> Wenn du die Haftung für sowas nicht übernehmen willst solltest du IMHO
> >> die Finger von solch einer Wartung lassen. Wie stellst du dir das denn
> >> vor wenn durch bspw. eine zu spät durchgeführte Aktualisierung Daten
> >> verloren gehen bzw. Passwörter abhanden kommen?
> >>
> > Naja, es ging mir eher um die Grundsatzfrage, wofür Haftung übernehmen.
> > Ich kenne mich im Haftpflichtrecht der Schweiz doch recht gut aus, da es
> > Teil meines Studiums war (OR 41ff. Verschuldenshaftung). Und hier liegt
> > ja die Tücke im Detail. Ich kann die Haftung für viele Dinge übernehmen,
> > aber nicht für alle. Dazu zählen u.a.
> > - Widerrechtliche Inhalte, welche der Kunde uploaded (kann ja
> > schliesslich nicht das Copyright von jedem Bild überprüfen
> > - Schwache Passwörter, oder das gemeinsame Nützen derselben
> > - Fehler in einer Systemkomponente (TYPO3, aber auch die Layer tiefer,
> > wie Apache2, PHP oder gar Debian (inzwischen Lenny).
> >> Zu deiner Frage hilft dir vielleicht folgender Thread, aber wie gesagt,
> >> ich würde die Finger davon lassen wenn du die Haftung für verschiedene
> >> Dinge nicht übernehmen willst und lediglich den Support anbieten. Alles
> >> andere führt IMHO nur zu Ärger, ob das ganze jetzt persönlich oder
> >> kommerziell abläuft.
> >>
> >>
> http://lists.netfielders.de/pipermail/typo3-german/2007-October/039835.html
> >>
> >> Ciao Markus
> > Die Finger davon lassen kann ich schlecht, schliesslich hoste und ich
> > pflege ich das Projekt schon seit 2005 auf eigenem Rootserver, der
> > übrigens nach bestem Wissen und Gewissen betreut (und gebackupped) wird.
> >
> > Danke für den Link - Der beinhaltet ein paar interessante Punkte. Noch
> > mehr hat mir aber folgender Link gebracht:
> > http://www.haerting.de/de/3_lawraw/vertragstexte/index.php
> >
> > Vielleicht ist es für den einen oder anderen ebenfalls von Interesse.
> >
> > lg
> > Felix
> >
> > _______________________________________________
> > TYPO3-german mailing list
> > TYPO3-german at lists.netfielders.de
> > http://lists.netfielders.de/cgi-bin/mailman/listinfo/typo3-german
> >
>
>
>
> --
> Oliver Leitner
> http://www.neverslair-blog.net
> _______________________________________________
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> http://lists.typo3.org/cgi-bin/mailman/listinfo/typo3-german
>
>
_______________________________________________
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http://lists.typo3.org/cgi-bin/mailman/listinfo/typo3-german


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